В конце мая холдинг «БелГАЗавтосервис» внедрил новый инструмент выстраивания долгосрочных отношений с клиентами – Электронную книгу отзывов и предложений, или ЭКО.
Официальный дилер торговой марки ГАЗ в Беларуси стал одним из немногих автомобильных брендов в стране, внедрившим передовую систему обратной связи, распространив опыт по всей сервисно-сбытовой сети холдинга.
Качественный контроль клиентского обслуживания, своевременное реагирование на запросы, пожелания и замечания, а также улучшение бизнес-процессов компании – вот на что направлена ЭКО. В свою очередь, она гарантирует каждому клиенту оперативный ответ на оставленный отзыв, предложение либо требование контакта с руководством. Обращения пользователей приходят напрямую на электронную почту руководителей подразделений, в чьей компетенции находится тот или иной вопрос. За два месяца работы система показала себя эффективным инструментом анализа обратной связи и удовлетворенности клиентов продуктами и услугами компании.
Уже поступило несколько десятков отзывов и конкретных пожеланий по улучшению рабочих процессов. Сотрудники дилерских центров в оперативном режиме реагируют на негативные оценки, сохраняя лояльность клиентов, а также используют пожелания клиентов, чтобы стать лучше. ЭКО доступна на сайте холдинга http://eko.belgaz.by.
Кроме того, специальные терминалы ввода отзывов размещены непосредственно в клиентских зонах минских дилерских центров.